Service Operations Manager

🌎 ¡Buscamos nuestra/o  próxima/o Service Operations Manager!

Súmate a un equipo protagonista en este viaje de transformar la industria financiera, generando experiencias de alto valor de la mano de Frame Banking, la plataforma de pagos de próxima generación que permite que nuestros clientes a nivel global lancen nuevos modelos de negocio basados en transacciones, creen ecosistemas transaccionales y generen eficiencias mediante un enfoque cloud native con cientos de casos de uso de pagos y cobranzas.

Hoy queremos sumar a un/a Service Operations Manager apasionado/a por la experiencia del cliente, la excelencia operativa y la mejora continua. Buscamos una persona proactiva, con capacidad para pensar fuera de la caja, generar propuestas de valor y construir relaciones estratégicas de largo plazo. Valoramos una sólida comprensión técnica que le permita entender procesos complejos, identificar oportunidades de mejora y conectar eficazmente las necesidades del cliente con nuestros equipos internos. Con sede en México.

Tu misión:

Liderar la relación integral con los clientes asignados, garantizando una experiencia consistente, proactiva y de alto valor a lo largo de su ciclo de vida. Comprender sus necesidades y objetivos de negocio, anticipar riesgos, facilitar la adopción y evolución de las soluciones, y articular con las áreas internas para promover la satisfacción, continuidad y crecimiento de la relación.

Qué valoramos:
✔ +5 años de experiencia en Customer Success, Service Delivery, Service Management, Operations Management o gestión de cuentas estratégicas B2B.
✔ +3 años de experiencia en la industria financiera, fintech o tecnológica (Excluyente)
✔ Conocimiento en operación de servicios y relacionamiento con clientes corporativos.
✔ Inglés intermedio/avanzado.

Principales responsabilidades:

• Gestión y relacionamiento con clientes: actuar como principal referente de las cuentas asignadas, fortaleciendo relaciones de confianza, comprendiendo sus necesidades y asegurando el seguimiento de compromisos.
• Monitoreo de salud del cliente (Customer Health): dar seguimiento a indicadores de satisfacción, adopción, uso y situación operativa, identificando alertas tempranas y coordinando acciones para mitigar riesgos de churn.
• Conocimiento del negocio y las soluciones: comprender los objetivos del cliente, los casos de uso implementados, las soluciones contratadas y su funcionamiento, identificando oportunidades de optimización y evolución.
• Coordinación interáreas y gobierno del servicio: articular con Customer Services, Consultoría, Producto, Technology y Revenue para gestionar necesidades, riesgos, escalaciones y compromisos, asegurando visibilidad y respuestas coordinadas.
• Acompañamiento de proyectos y transición a operación: mantener visibilidad sobre implementaciones, releases y cambios relevantes, facilitando la coordinación, comunicación y transferencia de conocimiento hacia la operación recurrente (RUN).
• Gestión de la experiencia y adopción: acompañar el ciclo de vida del cliente, promoviendo una experiencia consistente, el aprovechamiento de las soluciones contratadas y la identificación de oportunidades de mejora.
• Gestión de riesgos y mejora continua: anticipar situaciones que puedan afectar la experiencia o continuidad del cliente, impulsar planes de acción y canalizar oportunidades de mejora hacia las áreas responsables.
• Comunicación y seguimiento ejecutivo: liderar reuniones periódicas y revisiones de negocio (QBRs), presentando indicadores, estado del servicio, riesgos, compromisos y próximos pasos.
• Identificación de oportunidades de crecimiento: detectar nuevas necesidades, casos de uso y oportunidades de expansión (upsell/cross-sell), articulando su evaluación y gestión con Revenue y Solutions.
• Gestión de información del cliente: mantener actualizada la información relevante de las cuentas, asegurando trazabilidad de compromisos, contactos, riesgos y antecedentes en las herramientas corporativas.

Skills blandos:
• Foco genuino en el cliente y orientación al servicio.
• Comunicación clara, asertiva y efectiva con distintos niveles de interlocución.
• Alto compromiso y sentido de responsabilidad.
• Proactividad para anticiparse a riesgos, necesidades y oportunidades.
• Capacidad para resolver conflictos y gestionar situaciones complejas.
• Habilidad para construir relaciones de confianza y colaboración de largo plazo.
• Visión estratégica combinada con una fuerte orientación a la ejecución y los resultados.

Que te ofrecemos:

• 🌴 20 días de tiempo libre
• 🎂 Día libre en tu cumpleaños
• 🖥️ Trabajo Hibrido
• 📈 Desarrollo continuo y capacitaciones en nuestra plataforma online
• 📝 Programa de referidos con incentivos
• 🌎 Interacción con clientes internacionales
• 🚀 Ser parte de una empresa global en crecimiento, con grandes desafíos y oportunidades
  

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